სატელეფონო ცენტრი არის ტექნიკური მოწყობილობების ერთობლიობა, რომელთანაც ოპერატორები მუშაობენ მომხმარებელთა სატელეფონო მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. ამ გზით მოვლა ზოგავს დროს და ძალისხმევას.
ადგილობრივი და პროფესიონალური სატელეფონო ცენტრები
ქოლ – ცენტრის მიზანია დააკმაყოფილოს კლიენტის ინფორმაციული საჭიროებები რეალურ დროში. იგი მოიცავს სხვადასხვა პროგრამებს, ტექნიკურ აღჭურვილობას, კონტროლის საშუალებებს პრობლემების გადასაჭრელად და ინფორმაციის გაცემისთვის. ტექნიკური აღჭურვილობის გარდა, ეს კონცეფცია მოიცავს ოპერატორებსა და მენეჯერებსაც. მომსახურების ეფექტურობა დამოკიდებულია ადამიანის ფაქტორზე. გარედან ქოლცენტრის მუშაობა ასე გამოიყურება: ოპერატორები იღებენ და ამუშავებენ ზარებს, რის შემდეგაც ისინი აკმაყოფილებენ კლიენტის მოთხოვნას.
სატელეფონო ცენტრები საჭიროა იმ ადგილებში, სადაც კომუნიკაციის სხვა საშუალებები საკმარისად ვერ უმკლავდება. ამ კომპანიებს ბევრი კლიენტი ჰყავთ. ზარის დამუშავებით შეგიძლიათ ჩამოაყალიბოთ აზრი კომპანიის შესახებ მთლიანობაში. ყოველივე ამის შემდეგ, ეს არის ქოლ-ცენტრი, რომელიც უზრუნველყოფს მომხმარებელთა პირველადი მომსახურებას. ასეთი ცენტრები შეიძლება შეიქმნას კომპანიის შიგნით ადგილობრივი საჭიროებებისთვის: ცხელი ხაზი, ზარების მიღება. შიდა ქოლ – ცენტრის არსებობა უზრუნველყოფს ამ კომპანიის კლიენტებთან კონსულტაციის მაღალ ხარისხს. კომპანიას სჭირდება შესაბამისი აღჭურვილობის შეძენა და ოპერატორების დაქირავება.
კომპანიებს ასევე შეუძლიათ ისარგებლონ პროფესიონალური სატელეფონო ცენტრის მომსახურებით საფასურის სანაცვლოდ სარეკლამო კამპანიების ან კვლევებისთვის. ეს კეთდება იმისათვის, რომ თავიდან იქნას აცილებული თქვენი საკუთარი სატელეფონო ხაზები. კომპანია აწვდის ქოლ-ცენტრის თანამშრომლებს ყველა საჭირო ინფორმაციას. თუ ოპერატორს უჭირს ნებისმიერ კითხვაზე პასუხის გაცემა, ზარი გადამისამართდება სპეციალისტებზე. ასეთი პროფესიონალური სატელეფონო ცენტრი, როგორც წესი, ერთდროულად მუშაობს რამდენიმე კომპანიასთან. ამრიგად, ქოლ ცენტრი არის ვირტუალური მომხმარებლის განყოფილება.
სატელეფონო ცენტრის ოპტიმიზაცია
სატელეფონო ცენტრის ამოცანებს შორის შეიძლება დასახელდეს ზარების სწორად მიღება და დამუშავება. ფულის დაზოგვის მიზნით, ზარი მიჰყავს ოპერატორს, რომელიც საუკეთესოდ პასუხობს. კლიენტს ეუბნება, რამდენ ხანს უნდა დაველოდოთ ოპერატორთან კავშირს. ზარის მიღების პარალელურად, ოპერატორი იღებს ინფორმაციას კლიენტის შესახებ, რაც ზოგავს დროს. თანამშრომლების მუშაობა რეგულირდება შემოსული ზარების მოცულობიდან გამომდინარე, როდესაც დატვირთვა ხდება, ოპერატორების სხვა ჯგუფი უკავშირდება.
ოპერატორის მუშაობის მონიტორინგი ხორციელდება, რაც მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის საშუალებას იძლევა. პროფესიონალურ სატელეფონო ცენტრებს ასევე აქვთ სერვისის გამავალი ზარების მომსახურება. ეს შეიძლება საჭირო გახდეს კვლევების ჩატარებისას ან პირდაპირი გაყიდვებისთვის, რათა რეგულარული მომხმარებლები მოემსახურონ. ადგილობრივი ზარის ცენტრის მქონე კომპანია ასევე იყენებს გამავალ ზარებს. მაგალითად, მომხმარებელს შესთავაზოს ახალი მომსახურება.
