მიწოდებული ან წარმოებული საქონლის, გაწეული მომსახურების მიმართ საკუთარი უკმაყოფილების გამოხატვის ერთ-ერთი ფორმაა მყიდველის წერილობითი პრეტენზია. მას შეუძლია გაუგზავნოს პირდაპირ კომპანიას ელექტრონული ფოსტით, დატოვოს იგი "საჩივრების წიგნში" ან დაწეროს საჩივარი სპეციალურ ვებსაიტზე, სადაც ნებისმიერ მყიდველს შეუძლია ისაუბროს პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხზე. თქვენ ასევე წერილობით უნდა უპასუხოთ ასეთ პრეტენზიას.
ინსტრუქციები
Ნაბიჯი 1
მაღალი ხარისხის მომხმარებელთა მომსახურება გულისხმობს უკუკავშირის მუდმივ მონიტორინგს და ზომების მიღებას და კონკრეტული ზომების მიღებას იმ ნაკლოვანებების აღმოსაფხვრელად, რომელთა საჩივარში თქვენი ყურადღება მიიპყრო. პასუხის გაცემაზე უნდა გესმოდეთ, რომ კლიენტი გაღიზიანებულია და უკმაყოფილოა, ამიტომ ფრთხილად უნდა შეარჩიოთ ფრაზები, რათა გაასწოროთ მის მიერ მიღებული უსიამოვნო შთაბეჭდილება. კარგად გააზრებული და კარგად მომზადებული პასუხი დაგეხმარებათ მომხმარებლის სიყვარულის დაბრუნებაში და, შესაძლოა, მათ დარჩეთ თქვენი მომხმარებლების რიგებში.
ნაბიჯი 2
წერილის ტონი უნდა იყოს უკიდურესად სწორი და თავაზიანი. რა თქმა უნდა, თუ იცით მყიდველის სრული სახელი და სახელი, მაშინ გამოიყენეთ იგი მიმოქცევაში. ყოველთვის დაწერეთ მისამართები "შენ", "შენ", "შენ" დიდი ასოთი.
ნაბიჯი 3
თუ პრეტენზია მართალია, პირველ აბზაცში მოიხადეთ ბოდიში და, თუ ეს შესაძლებელია, შეეცადეთ აუხსნათ, რატომ მოხდა ინციდენტი. ბოდიში მოუხადეთ კლიენტს პირველ წინადადებაში, მაგრამ თუ ბოლომდე არ ხართ დარწმუნებული, რომ ამ კომპანიის ბრალი ნამდვილად არის კომპანიის ან მისი პერსონალის, მაშინ პასუხის ტექსტი შეგიძლიათ შემდეგნაირად დაიწყოთ:”მადლობა ინფორმაციისთვის რომ გამოგვიგზავნეთ … "ან" გმადლობთ, რომ დროულად შეგვატყობინეთ ამის შესახებ … ".
ნაბიჯი 4
თქვენს პასუხში მხოლოდ იმ კონკრეტულ შემთხვევაში უნდა იმსჯელოთ, რომელიც საჩივრის დაწერის მიზეზი გახდა. ნუ მიუთითებთ კომპანიის შესანიშნავ მიმოხილვაზე სხვა კლიენტებისგან, ეს მხოლოდ გამაღიზიანებელი იქნება. ტექსტში ნუ გამოიყენებთ ოპოზიციებს:”ა”,”მაგრამ”,”ამავე დროს”, როგორც უკიდურესი საშუალება, თუ საჭიროა, დაწერეთ”ამის მიუხედავად …”.
ნაბიჯი 5
ნუ შეეცდებით გაამართლოთ საკუთარი თავის კლიენტის ზოგიერთი თვისება - მისი უყურადღებობა, დავიწყება, ინტელექტის ნაკლებობა. ნუ დაივიწყებთ, რომ ეს ის ხალხია, ვინც გადაგიხდის ფულს და ერთმა ნეგატიურმა მიმოხილვამ შეიძლება ათიოდე პოტენციური მომხმარებელი მაინც ჩამოგართვას.
ნაბიჯი 6
დაწერეთ რა ზომებს მიიღებთ სიტუაციის აღმოსაფხვრელად და არ განმეორდეს. კონკრეტული დამნაშავეების აღმოჩენის შემთხვევაში ჩამოთვალეთ ისინი და აღწერეთ მიღებული დისციპლინური ზომები.
